O que distingue o
CRM Quidgest dos outros
sistemas de CRM*?
As
soluções de CRM devem ser suficientemente específicas para constituir um
elemento distintivo de cada organização.
O CRM Quidgest ?um software de Gestão Integrada de Relações que abrange
todos os stakeholders da organização: clientes externos (entidades com
as quais se
relaciona directa ou indirectamente) e clientes internos
(colaboradores). Isto significa que, para além das vertentes mais comuns
do CRM ?nbsp; vendas, prestação de serviços e relação com parceiros ?
também as acções desempenhadas a nível interno estão repercutidas no
sistema.
Registo de acções por entidade
Gráfico de fidelização dos clientes
*Como se define um sistema de CRM?
As siglas CRM em inglês significam
Customer Relationship Management, em português Gestão do Relacionamento
com o Cliente. Ou seja, ?uma metodologia utilizada para perceber as
necessidades e antecipar comportamentos de consumidores, que tem como
objectivo fortalecer a relação entre as organizações e os mesmos.
Em termos tecnológicos, ?uma ferramenta que
reúne um elevado conjunto de informação sobre clientes, vendas,
marketing e tendências de mercado. Os sistemas de CRM são um meio
precioso de conjugar tecnologia e recursos humanos para obter um
conhecimento profundo do comportamento dos clientes e, ao mesmo tempo, gerar
valor.
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Consoante as necessidades detectadas, desenvolvemos funcionalidades para
as seguintes áreas:
Gestão de contactos: Para
além de disponibilizar os dados mais comuns, como moradas, telefones e
responsáveis por entidade, permite acompanhar as acções desenvolvidas com
clientes efectivos, clientes potenciais, fornecedores, parceiros e outras
entidades directa ou indirectamente relacionadas com a empresa. Disponibiliza
ainda fotografias, dados dos produtos associados, histórico de contactos para
cada cliente, bem como da facturação respectiva. Permite a impressão e
exportação de lista de contactos, com automatização do envio de e-mails.
Gestão do trabalho interno:
As tarefas desenvolvidas pelos colaboradores são associadas a
datas, entidades, programas, produtos, procedimentos da qualidade e outros
critérios de análise definidos pela organização. ?possível obter um histórico das
acções diárias de cada colaborador para saber, com
precisão, quando e quais as tarefas desenvolvidas por entidade, programa,
produto e procedimento. O sistema permite ainda a produção de estatísticas
diversas, como o número de horas por colaborador, por cliente, por produtos.
Gestão de reclamações: Todos os incidentes são reunidos num único repositório de
informação para que a organização consiga facilmente gerir todas as
reclamações e problemas ocorridos. Das suas principais funcionalidades,
destacamos as seguintes:
1) registo de reclamações e incidentes, sempre associado a cada cliente
em particular;
2) acompanhamento do estado de cada
reclamação e do seu fluxo de resposta;
3) monitorização dos tempos de resposta de cada
interveniente;
4) avaliação de resultados obtidos;
5) anexação de documentos a acções, reclamações, fichas de
colaboradores, etc.
Facturação: Gestão de todos os aspectos práticos da
preparação e emissão de facturas:
1) análise de facturação, recebimentos e encomendas;
2) obtenção de relatórios diversos;
3) impressão de facturas, recibos, entre outros.
Gestão de campanhas e
mailings: Organização dos contactos por “qualidade? Ou seja, os
destinatários são associados a determinados temas para efectuar acções de marketing e
de comunicação por telefone, e-mail, fax ou carta. Estas acções são
repercutidas no sistema, que permite, ainda, o seu follow-up e a avaliação
dos resultados obtidos.
Avaliação da satisfação do
cliente: Os dados provenientes dos inquéritos de satisfação
são registados no sistema, permitindo manter o histórico da evolução da
satisfação do cliente, bem como correspondentes acções tomadas para cada
cada cliente. A integração com o sistema de realização de questionários
de modo automático permite tirar o máximo partido da tecnologia,
poupando tempo com tarefas morosas e tomando medidas concretas para
melhor corresponder às expectativas dos clientes.
Gestão do conhecimento:
registo do diagnóstico das necessidades de formação de cada colaborador,
gestão da livraria da organização, entre outras funcionaidades.
Obtenção de gráficos
diversos: vendas e objectivos por equipas, evolução da
facturação, satisfação dos clientes, fidelização dos clientes, etc.
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Melhor
comunicação interna:
a integração de dados sobre colaboradores, clientes,
concorrentes, acções e resultados traduz-se num
melhor e mais homogéneo relacionamento com o cliente. Toda a organização
partilha informação sobre as acções realizadas diariamente para cada
entidade.
Maior satisfação
dos clientes:
ao ter uma noção
completa das actividades desenvolvidas para cada cliente, quais os
intervenientes no processo, as horas afectas às acções e os resultados
obtidos, a empresa consegue gerir com maior eficácia a sua relação com
cada cliente.
Especificidade:
o posicionamento assumido pela Quidgest no mercado da TI
traduz-se na ideia básica de que cada cliente corresponde a um projecto
único.
Consoante as necessidades detectadas, desenvolvemos funcionalidades para
as seguintes áreas: Orçamentação, Facturação e Gestão Comercial, Gestão do
Relacionamento com Terceiros, Integração com Call-Center e IVR, Gestão
Documental e Workflows, Gestão de Reclamações, Lojas On-line, Gestão de
Campanhas e Mailings, entre outras.
Sistema
built-to-change:
o CRM Quidgest não
?uma solução estanque. O sistema permite uma
actualização constante de processos e tecnologias. Esta elevada
capacidade de movimentação faz com que o CRM Quidgest consiga reflectir as mudanças de procedimentos, de leis ou de
estratégias de uma empresa, numa questão de dias.
Integração:
para
além da partilha de informação com sistemas externos, ?possível
integrar outras soluções da Quidgest com o CRM Quidgest: Balanced Scorecard,
Gestão de Stocks, Gestão Integrada de Merchandising, Gestão de
Correspondência, Gestão de Contratos e Portais Web.
Ferramenta de apoio ?gestão de topo:
através de relatórios, estatísticas actualizadas em tempo real e alertas
e notificações diversos, a
gestão de topo acompanha as actividades desenvolvidas por projecto,
produto, cliente e/ou colaborador.
Gráficos de evolução da facturação, de vendas e objectivos e dashboard
da facturação
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